65 2026. 4. April Vol. 706 해 보면 사건 구조가 생각보다 복잡해서 법무사의 기 준치는 고객의 기준과 벌어지게 되는데요. 이 ‘갭’을 처음부터 줄이겠다고 생각하면 고객이 납득하기가 쉽지 않습니다. 이미 ‘앵커’가 내려진 비용이 있기 때 문에 쉽사리 바뀌지가 않는다는 거죠. 그래서 상담에서는 비용에 대해 먼저 논의하기보 다 사건을 충분히 이해하는 대화를 진행하는 것이 좋 습니다. 고객이 비용 문제를 말하더라도 “고객님, 지 금 비용 문제를 말할 단계는 아닙니다. 전문적인 법 률 서비스는 사건의 난이도, 전문가의 경력, 업무 범 위에 따라 큰 차이가 있으니까요.”라고 말씀을 하시 면 좋습니다. 그러고 나서 고객이 사건의 상황을 스스로 설명하 도록 질문하는 방식이 효과적입니다. “지금 상황을 조금 더 자세히 설명해 주시겠습니까?” 혹은 “그 과 정에서 어떤 일이 있었는지도 말씀해 주실 수 있을까 요?”라는 식으로 이야기를 이어가다 보면 고객은 사 건이 가지고 있는 난이도 요소를 스스로 설명하게 됩 니다. 그러다 보면 처음에는 단순한 일이라고 생각했던 사건이 실제로는 여러 단계의 점검과 판단이 필요한 일이라는 점을 자연스럽게 인식하게 되겠죠. 그리고 그 순간 고객의 머릿속 비용의 기준도 함께 바뀔 수 있습니다. 비용에 민감한 고객은 앞으로 더 늘어날 수 있습니 다. 생성형 AI를 통해 자세한 진행 절차를 상담할 수 있게 되면서 ‘직접 해볼 수 있다’라는 생각을 많이들 하시니까요. 이런 때일수록 앞에서 말씀드린 대응은 빛을 발할 수 있습니다. 업무의 ‘가치’를 알리는 것, ‘불안’을 덜어주는 것, 비용의 판단 ‘기준’을 맞추는 것, 3가지 모두 결국 고 객이 사건의 구조와 진행 절차, 즉 핵심적인 위험요 소는 무엇이고 이를 어떻게 해결해 나갈 것인지에 대 해 더 자세히 이해할 수 있도록 돕는 일이기 때문입 니다. 이는 진짜 전문가만이 할 수 있는 부분이라는 자 신감을 갖고, 고객과의 상담을 이어 나가시길 바랍니 다. 고객 상담의 기술Ⅱ 현장활용 실무지식 고객이 비용 문제를 거론할 때 는 비용 그 자체보다 '기준의 차이'가 이유인 경우가 많습니다. 고객이 떠 올리는 기준은 대부분 단순한 사건을 전제로 하기 때문입니다. 비용을 먼저 논의하기보다 고객 이 사건의 상황을 스스로 설명하도록 질문하다 보면, 처음에 단순하다고 생각했던 사건이 실제로는 여러 단계 의 점검과 판단이 필요한 일임을 자 연스럽게 인식하게 됩니다. AI시대, 진짜 전문가의 상담법
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