62 김지현 HSG휴먼솔루션그룹 Solution Lab 전문연구원(jhkim@hsg.or.kr) 나쁜 소식 전할 때도 고객의 신뢰를 얻으려면? 상황별 대응법 ⑬ - 고객에게 나쁜 소식을 전해야 할 때의 상담법 고객 상담의 기술 Ⅱ 나쁜 소식을 전해야 하는 순간, 고객을 배려하려는 마음 때문에 오히려 함정에 빠지기 쉽다. '흐리기', '탓하 기', '함께 비난하기'의 세 가지 함정이 왜 위험한지를 살펴보고, 사실을 흐리지 않으면서도 고객의 감정을 존 중하고, 다음 행동을 함께 고민하는 올바른 상담법을 알아본다. <편집자 주>
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