63 2026. 7. July Vol. 709 하게 소식을 받아들일 수 있도록 돕고 싶을 테니까요. 그런데 아이러니하게도 이러한 ‘좋은 의도’가 오히 려 고객과의 신뢰를 해치는 ‘나쁜 결과’로 이어질 수 도 있다는 사실, 알고 계셨나요? 나쁜 소식을 잘 전하 려다 자칫 빠질 수 있는 3가지 말의 함정이 있습니다. 1. 흐리기 첫 번째 함정은 ‘흐리기’입니다. 나쁜 소식을 전할 때 가장 쉽게 빠지는 함정이죠. 전문가의 판단으로는 사실상 어렵거나 불가능한 상황인데도,“자료를 조금 더 검토해보겠습니다.”, “가능성이 아예 없는 것은 아니지만…” 같은 표현으로 나쁜 소식을 흐리는 방 식입니다. 이는 부정적 소식을 받아들이기 어려워하는 고객 이 감정을 가라앉히고 천천히 상황을 받아들일 수 있 도록 배려하려는 좋은 의도에서 비롯된 경우가 많습 니다. 게다가 낮은 확률이라도 상황이 반전되는 경우 가 전혀 없는 것은 아니니, 완전히 틀린 말이라고 보 기도 어렵습니다. 다만, 이러한 ‘흐리기’는 법무사의 의도와는 달리 고객에게 일종의 ‘희망고문’이 될 수 있다는 점에서 문제가 됩니다. 법무사는 신중하게 가능성을 열어둔 것일지 몰라도, 고객은 그 말에서 희망을 듣기 때문 입니다. 특히 고객이 긍정적인 소식을 간절히 바라는 상황에서는 더욱 그렇죠. 시간이 흐른다고 해서 나쁜 소식이 긍정적으로 바 뀌는 것이 아니라면, 이러한 애매한 흐리기는 고객으 로 하여금 괜한 기대를 하게 하고, 결국 더 큰 실망으 로 이어질 위험이 큽니다. 2. 탓하기 두 번째 함정은 ‘탓하기’입니다. 나쁜 소식을 전해 그런데 우리는 왜 고객에게 나쁜 소식을 전하기 어려울까요? 법무사가 실수한 것도 아니고, 일을 하 다 보면 늘 ‘좋은 소식’만 전할 수 있는 것도 아닌데 말입니다. 정답은 의외로 단순합니다. 사람이라면 누구나 나 쁜 소식의 전달자가 되고 싶어 하지 않기 때문입니 다. 친구가 고대하던 시험에서 아슬아슬하게 떨어졌 다고 생각해보세요. 굳이 먼저 나서서 그 소식을 전 하려는 사람은 아마 많지 않을 겁니다. 법무사도 예외는 아닙니다. 고객의 상황과 감정을 함께 살펴야 하는 법무사이기에 고민은 더욱 깊어질 수 있습니다. 괜히 나쁜 소식과 함께 기억되고 싶지 않을뿐더러, 가능하다면 고객이 조금이라도 더 수월 오늘 오후, 고객과 상담을 앞둔 법무사 A씨. 괜히 마음이 무거워집니다. 상속등기 진행을 위 해 자료를 검토하던 중 예상하지 못한 채무를 발견했거든요. 부모님의 유산을 정리하고 새로 운 출발을 준비하려는 고객에게 이는 결코 반가 운 소식이 아닐 겁니다. 소식을 듣고 굳어질 고 객의 얼굴을 떠올리니 어쩐지 미안한 마음마저 듭니다. 사실 A씨의 잘못은 없습니다. 법무사가 자 료를 검토하며 발견한 사실을 고객에게 설명하 는 건 당연한 일이니까요. 설사 그 사실이 고객 에게 불리한 ‘나쁜 소식’일지라도 말이죠. 그럼 에도 실망할 고객을 생각하면 선뜻 입이 떨어 지지 않습니다. 어쩌면 이런 순간이야말로 진 심을 다해 고객의 업무를 살피는 법무사들이 가장 부담을 느끼는 순간인지도 모릅니다. 고객에게 나쁜 소식을 전하기 어려운 이유 나쁜 소식을 전하려다 빠지게 되는 3가지 함정 이걸 어떻게 말씀드려야 하나… 고객 상담의 기술Ⅱ 현장활용 실무지식
RkJQdWJsaXNoZXIy ODExNjY=