65 2026. 7. July Vol. 709 1. 객관적인 사실을 먼저 전달해 주세요. 고객이 궁금해하는 것은 장황한 설명보다는 정확한 결론인 경우가 많습니다. 따라서 현재 상황이 어렵다 면 어렵다고, 예상보다 불리한 방향으로 진행되고 있 다면 그렇다고 먼저 설명해주는 것이 중요합니다. 고객은 현재 상황을 정확하게 이해할 권리가 있습 니다. 특히 중요한 의사결정을 해야 하는 순간일수록 더욱 그렇죠. 고객을 배려하는 마음에서 나온 말이라 하더라도 사실을 명확하게 설명하지 않는다면, 오히려 고객의 올바른 판단을 방해하는 말이 될 수 있습니다. 사실 을 정확하게 공유해야 고객이 현실을 받아들이고 다 음 판단을 시작할 수 있다는 점을 기억해주세요. 2. 사실을 듣고 불편해진 감정을 존중해 주세요. 고객이 나쁜 소식을 덤덤하게 받아들이기란 쉽지 않은 일입니다. 그 소식이 어느 정도 예상된 소식이 든, 아니든 말입니다. 고객은 때로 실망하고, 때로는 당혹감을 느낄 수밖에 없습니다. 법무사는 이러한 고 객의 감정을 충분히 인정해줘야 합니다. 고객은 나쁜 소식 자체보다도 자신의 감정이 이해 받지 못한다고 느낄 때 더 큰 불편함을 느끼기도 하 니까요. “예상치 못한 변수가 발생해 당황스러우실 것 같습니다.”와 같이 감정을 읽어주는 것으로도 충 분합니다. 존중은 고객의 감정을 이해하고 있음을 보 여주는 데서 시작된다는 점을 잊지 마세요. 3. 파트너로서 다음 행동을 함께 고민해 주세요. 고객이 가장 두려워하는 것은 어쩌면 나쁜 소식 그 자체가 아닐 수도 있습니다. 오히려 예상하지 못했던 상황을 마주한 뒤, 앞으로 무엇을 해야 할지 모르게 되는 상태일 수 있죠. 특히 그동안 기대했던 계획이 나 일정이 한순간에 흔들리게 된 경우라면 더욱 그렇 습니다. 이럴 때 법무사의 역할은 단순히 사실을 전달하는 데서 끝나지 않습니다. 현재 상황에서 선택할 수 있 는 대안은 무엇인지, 위험을 줄이기 위해 어떤 준비 가 필요한지, 앞으로 어떤 절차를 밟아야 하는지를 함께 설명해줄 필요가 있습니다. 고객이 상황을 객관 적으로 이해하고 다음 선택을 준비할 수 있도록 돕는 것이죠. 같은 나쁜 소식이라도 “안 됩니다”에서 끝나는 것 과 “현재 상황은 이렇습니다. 다만 지금부터는 이런 방향을 검토해볼 수 있습니다”로 이어지는 것은 고 객이 받아들이는 무게가 전혀 다릅니다. 나쁜 소식을 전하는 순간에도 고객은 여전히 법무사의 조력을 필 요로 하기 때문입니다. 고객이 법무사를 찾는 이유는 단순히 사실을 확인 하기 위해서만은 아닙니다. 고객이 필요한 전문가는 예기치 못한 상황 속에서도 최적의 선택을 함께 고 민하며 이를 타개해 나갈 파트너라는 점을 기억해주 세요. 고객에게 나쁜 소식을 전하는 일은 결코 유쾌한 일이 아닙니다. 특히 고객의 상황을 진심으로 고민 할수록 더욱 그렇습니다. 하지만 고객이 기대하는 법무사는 단지 좋은 소식만을 전해주는 사람이 아닙 니다. 고객이 처한 현실을 정확하게 설명해주고, 최 선의 선택을 할 수 있도록 도와주는 전문가이자 파 트너죠. 어쩌면 법무사의 전문성은 일이 잘 풀릴 때보다 일 이 예상과 다르게 흘러갈 때 더욱 선명하게 드러나는 지도 모릅니다. 듣기 좋은 말보다 들어야 할 말을 전 할 수 있는 용기, 고객의 감정을 존중하면서도 사실 을 흐리지 않는 태도, 그리고 그 이후에도 가장 현실 적인 대안을 함께 치열하게 모색하는 자세 같은 것 말입니다. 의뢰가 마무리된 이후 고객의 마음속에 또렷이 남 을 믿음직한 법무사의 모습은 어쩌면 바로 이런 순간 에 만들어지는 것 아닐까요? 고객 상담의 기술Ⅱ 현장활용 실무지식 나쁜 소식을 전하는 순간, 법무사의 진짜 전문성이 드러난다
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