65 2026. 5. May Vol. 707 가지를 짚어보고, 각각에 맞는 상담 방법을 함께 살 펴보겠습니다. 1. 뭘 선택해야 할지 몰라서 - 기준을 함께 만들어주세요! 결정을 잘 못 하는 고객을 보면 흔히 ‘정보가 부족 해서’라고 생각하기 쉽습니다. 하지만 실제로는 정보 의 양보다, 그 정보를 어떤 기준으로 판단해야 하는지 모르는 경우가 더 많습니다. 법무 관련 업무는 대부분의 고객에게 낯설고 어렵 게 느껴지는 영역입니다. 처음 겪는 절차와 익숙하지 않은 용어들 속에서 고객들은 지금 본인에게 무엇이 중요한지, 어떤 것을 따져봐야 하는지 감을 잡지 못합 니다. 그러다 보니 선택지를 앞에 두고도 ‘어떻게 해 야 할지 모르는’ 상태에 빠지게 되죠. 이런 상황에서 정보를 제공한다며 단순히 선택지 를 나열하는 것만으로는 도움이 되지 않습니다. 예를 들어 법인 설립 상담에서 고객이 어떤 형태로 설립할지 결정을 못 하고 있다고 해볼까요? “주식회 사로 하실 건가요, 유한회사로 하실 건가요?”라고 묻 는 것만으로는 부족합니다. 고객 입장에서는 둘의 차 이가 뭔지, 어느 쪽이 더 유리한지 알 수 없으니까요. 고객에게 필요한 것은 선택의 기준입니다. 선택지의 의미, 해당 선택지를 통해 얻을 수 있는 것과 감수해야 할 것 등의 정보를 함께 정리해 주는 것이 필요합니다. “두 가지 방향이 있습니다. 주식회사는 투자 유치 나 외부 신뢰도 측면에서 유리하고, 유한회사는 절차 가 간단하고 내부 운영이 유연합니다. 외부 투자를 염 두에 두고 계신다면 주식회사가, 소규모로 안정적으 로 운영하실 계획이라면 유한회사가 더 맞을 수 있습 니다.” 등으로 이야기해 드릴 수 있겠죠. 법무사 입장에서는 당연한 내용도 고객은 처음 듣 는 이야기일 수 있습니다. ‘이 정도는 알겠지’라고 넘 겨짚기보다, 고객의 눈높이에서 하나씩 짚어주세요. 똑같이 ‘결정 못 하는 고객’처럼 보여도 그 안에 담 긴 사정은 제각각입니다. 무엇을 선택해야 할지 몰 라서일 수도 있고, 결과가 두려운 걸 수도 있고, 혹은 결정이 자신의 몫이라는 생각 자체가 없어서일 수도 있죠. 이번 글에서는 고객이 결정을 어려워하는 이유 세 “어떻게 해야 할지 잘 모르겠는데, 조금만 더 생각해 봐도 될까요?” 상담을 하다 보면, 좀처럼 결정을 하지 못하는 고객을 자주 만나게 됩니다. 이제는 고객이 선택 하고 결정해야 하는 시점인데도, 계속 확답을 주 지 않고 시간만 흘러가는 경우가 있습니다. 한참 설명을 드려도 “그냥 알아서 해주시면 안 되냐”며 힘들어하거나, “그게 정말 맞는 거 냐”며 한발 물러서는 모습도 보이시죠. 기한이 점점 다가오면서 오히려 고객보다 내가 더 조 급해지는 그 순간, 이런 생각도 절로 듭니다. ‘아니, 본인 일인데 왜 나한테 미루지?’, ‘어차 피 진행해야 하는 일인데, 왜 자꾸 피하는 거 야?’ 그런데 잠깐, 결정을 못 하는 고객분들이 정말 고민 없이 그냥 떠넘기려는 걸까요? 그렇지는 않습니다. 오히려 그 반대일 때가 많습니다. 대 부분의 고객은 이미 많은 고민을 거쳐 상담까지 오신 분들입니다. 그만큼 잘 해결하고 싶은 마음 도 크기 때문에 결정이 더 무겁고 어렵게 느껴질 수 있는 겁니다. 그렇다면 우리가 해야 할 일은 재촉이 아니라, ‘왜 결정하지 못하는지’ 그 마음을 먼저 들여다 보고 이해하는 것에서부터 출발해야 합니다. 원 인을 알아야 그에 맞는 방법이 보일 테니까요. 결정을 못 하는 3가지 이유와 상담법 조금 더 생각해 봐도 될까요? 고객 상담의 기술Ⅱ 현장활용 실무지식
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