60 신채영 HSG휴먼솔루션그룹 Solution Lab 연구원(cyshin@hsg.or.kr) 고객에게 ‘화가 난 이유’는 물어보았나요? 상황별 대응법 ⑭ - 막말하는 고객에게 휘둘리지 않는 상담법 고객 상담의 기술 Ⅱ 막말을 들으면 맞받아치거나 참고 넘기는 두 갈래 사이에서 갈등하기 쉽지만, 두 대응 모두 고객의 '감정'에만 반응할 뿐 그 밑에 깔린 진짜 '요청'은 놓치고 만다. 편도체와 전두엽의 시소 관계를 통해 막말 앞에서 이성이 밀려나는 이유를 짚어보고, 심호흡으로 마음을 가라앉힌 뒤 고객의 거친 말을 진짜 용건으로 번역해내는 세 단계 방법을 알아본다. <편집자 주>
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