62 그러니 고객의 요청이 안 보이는 건 어찌 보면 당 연합니다. 그걸 읽어낼 전두엽이 잠시 뒷전으로 밀 려나 있으니까요. 그래서 요청을 찾아내려면 먼저 달아오른 편도체부터 가라앉혀야 합니다. 그럼 편도체는 어떻게 가라앉힐까요? 여기 참고할 만한 옛이야기가 하나 있는데요. 한 남자가 부처에게 온갖 험한 말을 퍼부었지만 부처는 흔들리지 않고 이렇게 되물었죠. “누군가에게 선물을 건넸는데 상대가 받지 않으면, 그 선물은 누구 것이 됩니까?” 남자가 “건넨 사람 것이지요”라고 답하자 부처가 말했습니다. “당신이 나에게 욕을 퍼붓지만 내가 받지 않으니, 그 욕은 당신 것입니다.” 편도체는 누가 나를 공격한다 싶을 때 경보를 울 린다고 했죠. 그러니 ‘저건 저 사람이 제풀에 쏟아낸 말이지, 내가 받지 않으면 내 게 아니다’라고 여기면, 편도체 입장에서도 막아설 공격이 사라지는 셈입니 다. 물론 이렇게 여기는 게 하루아침에 되진 않죠. 그 러니 평소에 이 생각을 곱씹어 둬서 막말을 들으면 반사적으로 떠오르도록 새겨두는 게 좋습니다. 그런데 아무리 이렇게 마음을 다잡아도 막상 고객 이 막말을 쏟아내면 몸이 먼저 반응해버릴 수도 있습 니다. 나도 모르게 심장이 빨리 뛰고 숨이 가빠지죠. 우리 몸이 ‘지금 위험한 상황이니 싸울 준비를 하라’ 는 신호를 온몸에 퍼뜨리기 때문입니다. 그래서 그 순간 바로 쓸 수 있는 방법이 있는데요, 심호흡입니다. 너무 별것 아니라 느끼실 수 있지만 정말 효과가 있는 방법인데요. 일부러 숨을 천천히 길게 내쉬면 몸은 ‘어, 위험한 상황이 아닌가 보네’ 하고 판단을 슬그머니 바꾸거든요. 그러면 편도체가 울리던 경보도 잦아들고, 시소 반 대편에 있던 전두엽이 다시 고개를 듭니다. 심호흡이 꺼져가던 이성의 스위치를 되살릴 수 있다는 거죠. 이렇게 편도체를 가라앉혔다면 이제 전두엽을 본 격적으로 돌려 아까 미뤄둔 번역을 할 차례입니다. 고객의 막말을 곧이곧대로 듣지 않고, 그 안에 담긴 요청으로 바꿔 듣는 거죠. 그런데 고객이 계속 거친 말만 쏟아내고 있으면 정 작 그 말이 무엇을 바라는 건지 알아채기가 어렵습 니다. 그래서 이 요청을 끌어내는 데도 요령이 필요 한데요. 지금부터 그 세 단계를 하나씩 살펴보겠습니 다. 1. 문제가 되는 말, 단호하게 짚어주기 첫째는 문제가 되는 말을 단호하게 짚어줘야 합니 다. 막말을 들었을 때 많은 분들이 “그러지 마세요.”, “진정하세요.”라고 말릴 텐데요. 그런데 이런 말은 역 효과가 날 가능성이 높습니다. ‘당신은 지금 흥분해서 차분히 판단하지 못하고 있다’라는 전제가 깔려 있으 니, 고객은 거기에 반발해서 “내가 뭘!” 하고 더 세게 나오게 되죠. 그래서 말리는 대신 내가 해줄 수 있는 것과 고객이 지켜야 할 선을 같이 건네야 합니다. 예를 들어 “많이 답답하셨던 것 같은데, 그 부분은 제가 같이 살펴보겠 습니다. 다만 욕설이 계속되면 저도 이야기를 이어가 기가 어렵습니다”처럼 말하는 거죠. 화를 내지 말라고 막는 게 아니라, 문제는 같이 풀 되 거친 말은 거두어달라고 분명하게 선을 긋는 겁니 다. 2. 화가 난 이유를 물어보기 둘째, 무엇 때문에 화가 났는지 물어봐야 합니다. 고객이 좀 진정됐다면, 이제 진짜 속마음을 꺼내게 막말을 진짜 용건으로 번역해내는 3단계 방법 흥분한 편도체 가라앉히는 법 – 심호흡과 번역하기
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