63 2026. 8. August Vol. 710 할 차례입니다. 그런데 마음이 급한 나머지 “그래서 뭐가 필요하세요?”라고 바로 물어버리는 경우가 많 습니다. 빨리 해결해주고 싶은 마음이겠지만, 정작 고객은 도움을 받고 있다는 느낌보다 취조당하는 느낌을 받 을 수 있습니다. 고객 입장에서는 자기 속이 아직 부 글부글 끓고 있는데, 상대는 그건 관심 없고 용건만 빨리 대라는 것처럼 들리거든요. 그래서 곧장 용건을 묻는 대신 “어떤 부분이 가장 답답하셨어요?”라고 물으며 고객이 하고 싶은 말을 다 하도록 두는 게 좋습니다. 실컷 털어놓고 나면 고 객도 조금씩 누그러지고 그사이 진짜 하고 싶었던 말 도 딸려 나오거든요. 고객이 말문을 열었다면, 이제 그 말에서 요청만 골라내면 됩니다. 물론 이때도 화는 여전히 섞여 나 올 수 있는데요. 중요한 건 그 화에 일일이 반응하지 않는 겁니다. 예를 들어 “일 처리가 왜 이렇게 굼떠 요!”라는 말이 날아와도, 거기 담긴 짜증에 발끈하는 대신 ‘아, 언제 끝나는지를 알고 싶으신 거구나’ 하고 알맹이만 집어내는 겁니다. 이렇게 화는 흘려보내고 요청에만 계속 귀를 기울 이다 보면, 겉으로는 그저 화풀이처럼 들리던 말 속 에서 진짜 용건이 보이기 시작합니다. 3. 지금 확인 가능한 것과 아닌 것 구분해 주기 셋째, 지금 확인해줄 수 있는 것과 알아봐야 할 것 을 나눠서 말해야 합니다. 요청을 찾았으면 이제 거 기에 답해야 하는데요. 고객이 불안한 건 결국 일이 어디까지 됐고 언제 끝나는지를 모르기 때문입니다. 그러니 지금 바로 답할 수 있는 것과, 확인해보고 알려줄 것을 나눠서 말해주세요. “서류는 지금 접수 할 수 있고, 완료일은 등기소 처리 상황을 봐야 하니 오늘 오후까지 확인해서 연락 드리겠습니다”처럼요. 막말을 들으면서 그 속뜻까지 알아채는 건 결코 쉬 운 일이 아닙니다. 안 그래도 복잡한 법률 문제를 붙 들고 있는데, 상대의 감정까지 살펴야 하니까요. 그 래도 우리가 할 일을 정리하면 간단합니다. 곧바로 맞받아치거나 참고 넘기는 대신 먼저 내 마 음을 가라앉히고, 그 거친 말을 진짜 용건으로 번역 하는 거죠. 오늘도 쉽지 않은 상담을 이어가고 계실 법무사님들께, 이 글이 작게나마 보탬이 되길 바랍니 다. 고객 상담의 기술Ⅱ 현장활용 실무지식 내 마음부터 가라앉히고 진짜 용건을 찾아내자 결국 법무사가 봐야 할 건 겉으 로 터진 ‘감정’이 아니라, 그 아래 깔 린 진짜 용건, 즉 ‘요청’입니다. 고객이 언성을 높이고 험한 말을 쏟아내도 거기 휘둘리지 않고 그 속 에서 진짜 원하는 게 뭔지를 알아듣 는 겁니다. 말하자면 고객의 막말을 요청으로 ‘번역’해내는 거죠.
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