65 2026. 10. October Vol. 712 이렇게 하루의 경험을 돌아보고 다음 행동을 정하 는 과정을 ‘AAR(After Action Review)’이라고 합 니다. 이름은 조금 거창하지만 방법은 의외로 간단 합니다. 무엇을 하려고 했고, 실제로는 어떻게 되었 는지, 그 이유는 무엇인지, 다음에는 무엇을 다르게 할지를 돌아보는 것입니다. 여기서 중요한 것은 AAR이 반성문이나 잘잘못을 따지는 과정이 아니라는 점입니다. AAR의 목적은 ‘무엇을 잘못했는가’를 찾는 데 있지 않습니다. 잘된 경험은 다시 활용하고, 아쉬웠던 경험은 다음에 더 나은 방법을 시도하기 위해 돌아보는 것입니다. 쉬운 방법부터 알아볼까요? 먼저 오늘 하루 중 특 히 기억에 남는 고객 딱 한 명만 떠올려보세요. 긍정 적이든 부정적이든 상관없습니다. 그리고 그 고객과 의 상담 장면을 떠올리며 이런 질문을 던져보세요. ‘오늘 이 고객은 왜 이 질문을 반복했을까?’ ‘내 설명 중 고객이 어려워했던 부분은 무엇이었 을까?’ ‘반대로 어떤 설명에서는 고객이 쉽게 이해하고 안심하는 모습을 보였을까?’ 이렇게 고객의 상황과 나의 행동을 돌아보고, 이 제 다음 상담에서 무엇을 바꿀지 생각해보는 것입니 다. 예를 들어 오늘 한 고객이 상담을 마치면서 “그 래서 제가 지금 뭘 하면 되나요?”라고 다시 물었다 고 해보겠습니다. 그 순간에는 고객이 설명을 잘 이 해하지 못했다고 생각할 수도 있습니다. 하지만 하루를 돌아보며 다시 생각해보면 원인은 조금 다를 수도 있습니다. ‘내가 설명을 너무 많이 한 것은 아닐까?’ 혹은 ‘고객이 지금 당장 해야 할 일을 마지막에 정리해주지 않았던 것은 아닐까?’처 럼 원인을 찾아보는 겁니다. 그렇다면 다음 고객부터는 상담을 마무리하면서 이렇게 말해볼 수 있습니다. “오늘 상담 내용을 정리하면 고객님께서 지금 하 실 일은 ○○ 하나입니다. 그리고 다음 단계에서는 법무사님, 업무를 마치고 나서 무엇을 하시나 요? 일과 삶을 분리하고 “오늘도 잘 보냈다!”라 며 맥주 한 잔의 여유를 즐기시나요? 바쁜 하루 를 보낸 만큼 아무 생각 없이 쉬는 시간도 물론 필요합니다. 그런데 하루의 업무를 마친 우리에 게 한 가지 더 필요한 일이 있습니다. 바로 오늘 하루를 잠시 돌아보는 것입니다. 여기서 잠깐, 퀴즈 하나 드리겠습니다. 롱런 중 인 한 여배우가 5년간 빠지지 않고 하는 일이 있 다고 합니다. 무엇일까요? 매일 감사 일기를 쓰는 것입니다. 하루 동안 벌어진 일 중 사소하더라도 감사했던 일을 생각하며 하루를 정리한다고 합니 다. 이것이 그녀를 쉽지 않은 연예계 생활을 지속 하게 만들어 준 원동력이라고 합니다. 우리 법무사님들은 어떠신가요? 매일 만나는 고객과 익숙한 업무를 반복하다 보면, 하루의 경 험을 굳이 다시 돌아보지 않게 됩니다. 하지만 바 로 그 익숙함 속에 내일의 상담을 더 잘할 수 있 는 힌트가 숨어 있을지도 모릅니다. 오늘 유독 질 문이 많았던 고객, 설명을 한 번 더 해드려야 했 던 부분, 생각보다 반응이 좋았던 나의 설명 방식 처럼 말이죠. 물론 이런 이야기를 들으면 이런 생각이 먼저 들 수 있습니다. ‘하루 종일 일해서 피곤한데, 집에 가서까지 일을 해야 한다는 건가?’ 그런 뜻이 아닙니다. 여기서 말하는 ‘정리’는 퇴근 후 다시 업무를 하라는 의미가 아닙니다. 오 히려 내일의 일을 조금 더 수월하게 하기 위해 오늘의 일을 잠깐 들여다보는 것에 가깝습니다. 오늘 어떤 고객을 만났고, 어떤 질문을 받았으 며, 나는 어떻게 답했는지 잠시 떠올려보는 것입 니다. 고객의 표정이나 반응까지 함께 돌아본다 면 더 좋습니다. ‘AAR(After Action Review)’의 방법 하루를 돌아보고, 다음 할 일을 정한다 고객 상담의 기술Ⅱ 현장활용 실무지식
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