66 제가 ○○을 진행하겠습니다.” 이렇게 상담의 마지막에 고객이 해야 할 일과 법 무사가 진행할 일을 구분해서 정리하는 작은 변화를 시도해볼 수 있습니다. 반대로 오늘 고객이 “생각보다 복잡하지 않네요. 설명을 잘해주셔서 이해가 됐어요”라고 말했다면, ‘왜 이해하기 쉬웠을까?’를 생각해볼 수 있습니다. 전문용어 대신 쉬운 표현을 사용했기 때문일 수도 있고, 고객이 궁금해할 내용을 먼저 설명했기 때문 일 수도 있습니다. 무엇이 효과가 있었는지 찾아보 고, 다음 상담에서도 의도적으로 반복해볼 수 있습 니다. 이 방법이 익숙해졌다면, 본격적으로 AAR을 실행 해 볼 차례입니다. AAR은 ‘사실–이유–배움–변화’의 4단계로 나누어 생각하면 보다 쉽게 실천할 수 있습 니다. ○ 1단계 : 사실 – 팩트만 구체적으로 적어보기 첫 번째 단계에서는 오늘 무슨 일이 있었는가를 적어보는 것입니다. 이때 활용하면 좋은 방법은 ‘팩 트로만 적기’입니다. 중요한 것은 나의 판단이나 해 석을 섞지 않고, 실제로 일어난 일을 그대로 적는 것 입니다. 예를 들어 “고객이 설명을 잘 이해하지 못했다”가 아니라 “고객이 상담 중 같은 질문을 세 번 했다”처 럼 구체적인 사실을 적어보는 것입니다. ○ 2단계 : 이유 –행동의 원인을 고민하기 두 번째는 ‘이유’입니다. ‘왜 이런 일이 일어났을 까?’를 고민하고 행동의 원인을 생각해야 합니다. 중 요한 것은 원인을 고객 탓으로만 돌리지 않고, 나의 행동과 고객의 입장을 함께 살펴보는 것입니다. “고객이 이해를 못해서”라고 단정하기보다, “내 설명에 전문용어가 많았던 것은 아닐까?”, “고객이 궁금해하는 순서와 내가 설명한 순서가 달랐던 것은 아닐까?” 등의 질문을 통해 ‘남 탓’이 아닌 ‘내 행동’ 을 돌아보는 게 중요합니다. ○ 3단계 : 배움 – 새롭게 알게 된 것 생각하기 세 번째, 배움 단계에서는 이 경험을 통해 내가 새 롭게 알게 된 것이 무엇인지 생각해봅니다. 특히 이 단계에서는 고객의 눈으로 생각해 보는 것이 중요합 니다. 고객은 ‘무엇’을 궁금해하고 있었나를 생각해 보는 것입니다. 예를 들어 고객은 서류 자체보다 ‘내가 다음에 무 엇을 해야 하는지’를 더 궁금해한다는 것을 알게 될 수도 있습니다. 그리고 이런 배움은 한 번의 경험으 로 끝나지 않도록 짧게라도 반드시 기록해두는 것이 중요합니다. ○ 4단계 : 변화 – 무엇을 바꿀지 행동으로 구 체화하기 마지막으로 변화 단계입니다. 변화 단계에서는 무 엇을 다르게 할지 딱 하나의 행동으로 구체화하는 것이 중요합니다. “다음에는 더 잘해야지”와 같은 다짐에서 끝나지 않도록, 무엇을 바꿀지, 언제부터 할지, 어떻게 실행할지를 정해보는 것입니다. 예를 들어 “고객에게 더 친절하게 설명하겠다”는 너무 막연합니다. 이를 “다음 상담부터 설명 마지막 에 고객이 해야 할 일을 한 문장으로 정리해준다”로 바꾸면 바로 실행할 수 있는 행동이 됩니다. 여기에 “앞으로 2주 동안 모든 상담에 적용해본 다”라고 기간까지 정하면 더욱 구체적입니다. 즉, 변 화 단계는 실제로 할 수 있는 행동으로 표현하는 것 이 좋습니다. 하지만 여기서 끝내면 회고가 쉽게 휘발될 수 있 ‘AAR’의 실행 - 4단계 나만의 회고록 만들기
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