67 2026. 10. October Vol. 712 습니다. 그래서 마지막으로 해 볼 것은 AAR을 활용 해 나만의 회고록을 만드는 것입니다. 앞에서 살펴 본 것들을 기록하고, 일정 기간 실행한 뒤 그 결과까 지 함께 남겨보는 것입니다. 예를 들어 전문용어를 사용할 때마다 고객이 어려 워하는 모습이 보였다면, 전문용어 뒤에 쉬운 표현을 덧붙여 설명하는 것을 시도해볼 수 있습니다. 2주 정 도 적용한 뒤 고객의 재질문이 줄었는지 살펴봅니다. 처리 기간을 계속해서 물어보는 고객이 많았다면, 예상 일정과 다음 단계를 먼저 안내하는 방식을 시도 해볼 수 있습니다. 그리고 2주 동안 적용해본 뒤 일 정과 관련된 문의가 실제로 줄었는지 확인해봅니다. 결국 중요한 것은 거창한 계획이 아니라, 작은 행 동 하나를 정해 직접 실행한 뒤에 실제 일어난 변화 를 기록해 두는 것입니다. 이 과정을 노트에 간단하 게 기록해보면 아래 <표>와 같이 쓸 수 있습니다. 여기서 중요한 것은 ‘고객 만족도를 높이겠다’와 같은 거창한 목표를 세우는 것이 아닙니다. 고객의 반응에서 발견한 구체적인 장면을 ‘내가 바꿔볼 행 동’으로 연결하는 것입니다. 그리고 2주나 한 달 뒤 다시 확인해봅니다. “내가 바꿔본 행동이 실제로 고객에게 도움이 되 었는가?” “고객의 질문이나 반응에 변화가 있었는가?” “생각보다 효과가 없었다면 다른 방법을 시도해볼 수 있을까?” 효과가 있었다면 나만의 상담 방식으로 정착시키 고, 효과가 부족했다면 또 다른 방법을 시도해봅니 다. 이렇게 회고하고, 하나를 바꾸고, 실제로 적용하 고, 다시 확인하는 과정이 반복되면 매일의 상담 경 험이 조금씩 쌓여 나만의 업무 노하우가 됩니다. 오늘 하루도 수많은 고객을 만나셨을 겁니다. 퇴 근하기 전 딱 한 사람만 떠올려보세요. “오늘 그 고객에게서 나는 무엇을 배웠을까.” 그리고 그 배움을 한 줄의 행동으로 바꿔보세요. “그래서 내일 나는 무엇을 다르게 해볼까.” 오늘의 10분이 내일의 상담을 바꾸고, 내일의 작 은 변화가 쌓여 언젠가는 법무사님만의 회고록을 통 해 더 나은 변화를 만들 수 있지 않을까요? 고객 상담의 기술Ⅱ 현장활용 실무지식 내일은 무엇을 다르게 해볼까? 하루의 경험을 돌아보고 다음 행동을 정하 는 과정을 AAR(After Action Review)이라 고 합니다. AAR은 반성문이나 잘잘못을 따지 는 과정이 아닙니다. ‘무엇을 잘못했는가’를 찾 는 것이 아니라 잘된 경험은 다시 활용하고, 아 쉬웠던 경험은 다음에 더 나은 방법을 시도하기 위해 돌아보는 과정입니다. 발견한 장면 다음 상담에서 바꿔볼 행동 실행 기간 확인할 것 고객이 다음 절차를 반복해서 질문함 상담 마지막에 ‘고객이 할 일’을 정리 2주 같은 질문이 줄었는가? 전문용어를 어려워함 전문용어 뒤에 쉬운 표현을 덧붙임 2주 고객의 재질문이 줄었는가? 처리 기간을 계속 물어봄 예상 일정과 다음 단계를 먼저 안내 2주 일정 관련 문의가 줄었는가? ▶ <표> 나만의 AAR 회고록
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